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3.15聚焦 电视投诉典型案例五花八门


出处: 深圳商报 作者:深圳商报 日期: 2010/3/15 12:37:22

  把脉电视服务“高烧症状”

  2009年电视机售后服务方面的投诉主要集中在:维修费用高/不合理(占23.7%)、售后服务态度差(占11.70%)、上门延迟(占5.94%)、多次维修(占5.64%)、三包保修有争议(占4.89%)、维修时间长(占4.15%)和推脱三包责任(占3.95%)等方面。

  维修费用高是电视机售后服务投诉的顽疾,更换一块显示屏,少则几千元,多则几万元;更换一块主板,少则几百元,多则几千元;上门费少则几十元,多则几百元。对于争议最大的显示屏的换屏费,业内专家分析,由于平板电视机的更新换代太快,且不同型号的显示屏又不通用,这造成了更换显示屏的费用非常高。据调查,合资品牌电视机的部分机型更换显示屏的费用竟然比整机价还高出一大截,是名副其实的“修比买贵”。

  售后服务态度差的相关投诉所占比重也不低,究其原因主要是售后人员素质不高、服务意识不强。有厂家售后人员表示,售后上门工作非常辛苦,且待遇不高,因而导致招人困难,更不用说如何保障服务人员的素质了。

  直击:电视机投诉处理企业对投诉的处理情况

  电视机投诉处理结果显示,给予“解释/道歉”处理的占主流,相关投诉占23.58%;给予“付费维修”处理的占18.51%;给予“免费维修”的占17.79%;“更换”的占9.59%;“全额退款”的占4.07%,“改善服务”的占3.6%,“折价退换机”的占1.12%;“赔偿”的占0.94%;“延长保修期”的占0.65%。数据充分说明企业对投诉的重视程度还不够,应进一步加强。

  投诉解决时效

  7天内解决的投诉最多,占比34.04%;8~15天内解决的投诉占31.16%;16~30天内解决的投诉占20.32%;投诉处理周期长达30天以上的占14.48%。

  投诉人满意度

  对于电视机企业的投诉处理效率和质量,有19.88%的投诉人表示非常满意;也有28.3%的投诉人表示基本满意;但仍有51.82%的投诉人对企业的投诉处理表示不满意。投诉人的满意度情况还有待进一步提高。

  投诉处理较好企业有:

  海尔、长虹、TCL

  理由:在对待315消费电子投诉网上的投诉,海尔、长虹、TCL均安排专人对口,基本保证投诉在3小时内响应,24小时内上门,72小时解决完毕。

  投诉处理较差企业有:

  上广电、东芝、飞利浦

  理由:对于315消费电子投诉网转发的投诉,上广电并未给予回复。从回访投诉人的情况来看,该企业对于相关投诉响应的时间很慢,甚至是不予以处理。

  东芝电视机的投诉解决情况也不太理想。一方面由于投诉量很大,集体性投诉事件很多;另一方面据东芝售后人员反映,该公司现处于调整期,人手严重不足。针对有关东芝电视机的投诉,2009年上半年该公司基本没有任何的回复,甚至投诉也没有安排跟进处理;但下半年开始,该公司开始有人员进行协调,相关的投诉均能分配到当地的维修站跟进处理,但对于最终的处理结果,该公司未能进行有效的跟踪和回访。

  飞利浦电视机的投诉解决时效也有待提高,投诉处理的周期较长,不少投诉的解决时间长达30天以上。截止到2010年1月15日,飞利浦2009年电视机的投诉还有5宗未处理完毕。


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