平板电视投诉量分析 国产超合资品牌

　　315消费电子投诉网（www.315ts.net），（截止到2009年9月）共接到电视机行业的投诉392宗，其中有效投诉共379宗，无效投诉共13宗。投诉量同比增长54.7%，环比减少2.8%。截止到2009年10月15日，电视机行业的投诉解决率达81.4%。

　　总体来说，9月电视机行业的投诉主要呈现以下几方面的特点：

　　1、　从投诉量来看，国产品牌电视机的投诉量略高于合资品牌；从售后的角度来看，国产品牌电视机的投诉解决效率和解决质量要高于合资品牌。

　　2、　液晶电视机的投诉量高居榜首，占六成以上，等离子电视机的投诉量仅占一成六；平板电视机投诉的核心焦点问题依然是显示屏故障及维修费用高。

　　3、　各厂家平板电视机的保修政策备受消费者的质疑，主板、数字板、电源板等配件是否属于主要部件？保修时间仅为一年是否合理？平板电视有争议性的投诉越来越多。

　　4、　保修期外电视机的投诉量要远高于保修期内，保外的投诉量是保内的2.3倍以上。

　　5、　电视机的购机金额越高，用户的期望值越高，投诉量也越大；六成以上投诉人购买的电视机尺寸是37寸及以上的型号。

　　6、　六成六以上的电视机投诉均在15天内解决完毕，五成七以上的投诉人对处理结果不满意。

　　一、315TS电视机行业投诉情况分析

　　1、　投诉量分析

　　在电视机的销售中，素来有“金九银十”的说法。九月已经进入电视机的销售旺季，各厂家的销量也出现不同程度的增长。据了解，TCL液晶电视9月的销量达112万台，同比增长144.7%；创维电视机9月的销量为87.1万台，较去年同期下跌1.6%，但环比今年8月也增长了18.8%。

　　受销售旺季影响，今年9月315TS接到的电视机投诉量也较去年同期有较大涨幅，投诉量增长54.7%；但与今年8月相比，投诉量少了11宗，环比减少2.8%。

　　2、　国产与合资品牌投诉量分析

　　与8月不同的是，9月国产品牌电视机的投诉量出现较大幅度的减少，如长虹电视机9月的投诉量环比减少了15.8%，创维减少22.2%，海尔也减少了25%。但值得一提的是，海信电视机9月的投诉量不降反升，投诉量从8月的行业排行第三跃居到9月的行业排行第一。9月海信电视机的投诉量共51宗，投诉量环比增长41.7%。

　　合资品牌电视机9月的投诉量基本与8月持平。除日立和东芝电视的投诉量出现增长，松下、飞利浦和索尼的投诉量不变外，其他品牌的投诉量出现不同程度的减少。如夏普电视机9月的投诉量环比减少了42.2%，三星减少13.5%。但日立电视机9月的投诉量增幅明显，环比增长了217%。

　　3、　电视机投诉问题分析

　　电视机的投诉焦点问题依旧是显示屏故障和维修费用高。

　　越来越多的投诉人对厂家制定的平板电视售后保修政策不满，如保修期内主要部件的界定，保修时间的年限等颇有不满；而过保后，维修费用收取和质保期时长的界定，更是让投诉人大有微词。

　　主板、数字板、电源板等配件一旦更换，动辄要花费几百甚至几千元，占了整机价格15%~30%。这些配件是否属于主要部件？在投诉人看来，主板、电源板、数字板这些都是电视机重要的“五脏六腑”，对电视机的运作起到了至关重要的作用，而且价格很高，故应该列为主要部件的范畴。但在所有的电视机厂家眼中，并非如此，只是和整机一样，享有一年的保修。

　　电视机质量问题的投诉主要集中在：屏显故障（黑屏/蓝屏/白屏/花屏）、开关机故障、图像异常、电源板故障、有杂质、主板故障、数码盒故障等问题上。其中屏显故障的投诉量高居第一，共129宗，占投诉总量的46.24%。

　　电视机售后问题的投诉主要集中在维修费用高、不合理，售后态度差，维修时间长，多次维修，上门延迟，配件不到位，推脱三包责任和维修人员水平差等问题上。其中，维修费用高、不合理的投诉问题占了主流，共98宗的相关投诉，占投诉总量的32.67%。

　　维修费用高、不合理主要是针对过保用户而言。用户主要反映部分厂家的维修费用名目繁多，收费混乱。针对过保的机器，厂家的收费构成一般由“上门费+维修费+材料费”组成，但有的厂家则由“上门费+检查费+维修费+零件费”构成，如松下、日立和厦华等企业针对过保的机器，就是如此收费。不管是什么故障，是否需要维修，对于过保的用户而言，只要让厂家的人员上门了，就必须首先承担350-500元不等的上门费或检查费，如用户不同意，那厂家则无法提供上门服务。（各厂家售后保修情况详见315TS有关报道：齐！各大液晶电视品牌保修政策大全！）

　　4、　投诉人购机时间分析

　　从下图可见，保修期外的投诉量远高于保修期内的投诉。保修期内的投诉量共114宗，占投诉总量的30.08%；保外的投诉量共265宗，占69.92%。其中，购机时间长达3年及以上的电视机投诉量最大，共146宗，占总量的38.5%；其次是购机2年的电视机，投诉量共119宗。值得一提的是，购机在3个月内出现的投诉共50宗，这主要和送货、安装不及时，厂商推脱三包责任等有较大关系。

　　5、　购机金额分析

　　从下图可见，9千元以上的电视机投诉量最大，共123宗，占投诉总量的32.5%。从市场的销量来看，5千-9千元价位的电视机占据了销售的主流，但投诉量最多的并非这些价位的机器。缘何高端电视机成为投诉的重灾区？主要的原因在于用户购买的金额越高，对电视机的期望值也越高，一旦电视机出现故障，往往较难接受并由此产生投诉。

　　6、　电视类别及尺寸分析

　　9月，平板电视机的投诉量共290宗，占投诉总量的76.52%，其中液晶电视的投诉量高居榜首，占60.16%；等离子电视机的投诉量占16.36%；普通电视机的投诉量也占有18.73%。

　　在电视机尺寸的投诉中，六成以上投诉人购买的电视机尺寸是37寸及以上的型号。其中42~47寸电视机的投诉量最大，共132宗，占比34.83%；其次是27~36寸的型号，占比33.77%；20寸以下的型号投诉量最小，仅有2宗的投诉。