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平板电视投诉量分析 国产超合资品牌


出处: 315消费电子投诉网 作者:sally 日期: 2009-12-2 21:42:13

  315消费电子投诉网(www.315ts.net),(截止到2009年9月)共接到电视机行业的投诉392宗,其中有效投诉共379宗,无效投诉共13宗。投诉量同比增长54.7%,环比减少2.8%。截止到2009年10月15日,电视机行业的投诉解决率达81.4%。

  总体来说,9月电视机行业的投诉主要呈现以下几方面的特点:

  1、 从投诉量来看,国产品牌电视机的投诉量略高于合资品牌;从售后的角度来看,国产品牌电视机的投诉解决效率和解决质量要高于合资品牌。

  2、 液晶电视机的投诉量高居榜首,占六成以上,等离子电视机的投诉量仅占一成六;平板电视机投诉的核心焦点问题依然是显示屏故障及维修费用高。

  3、 各厂家平板电视机的保修政策备受消费者的质疑,主板、数字板、电源板等配件是否属于主要部件?保修时间仅为一年是否合理?平板电视有争议性的投诉越来越多。

  4、 保修期外电视机的投诉量要远高于保修期内,保外的投诉量是保内的2.3倍以上。

  5、 电视机的购机金额越高,用户的期望值越高,投诉量也越大;六成以上投诉人购买的电视机尺寸是37寸及以上的型号。

  6、 六成六以上的电视机投诉均在15天内解决完毕,五成七以上的投诉人对处理结果不满意。

  一、315TS电视机行业投诉情况分析

  1、 投诉量分析

  在电视机的销售中,素来有“金九银十”的说法。九月已经进入电视机的销售旺季,各厂家的销量也出现不同程度的增长。据了解,TCL液晶电视9月的销量达112万台,同比增长144.7%;创维电视机9月的销量为87.1万台,较去年同期下跌1.6%,但环比今年8月也增长了18.8%。

  受销售旺季影响,今年9月315TS接到的电视机投诉量也较去年同期有较大涨幅,投诉量增长54.7%;但与今年8月相比,投诉量少了11宗,环比减少2.8%。

  2、 国产与合资品牌投诉量分析

  与8月不同的是,9月国产品牌电视机的投诉量出现较大幅度的减少,如长虹电视机9月的投诉量环比减少了15.8%,创维减少22.2%,海尔也减少了25%。但值得一提的是,海信电视机9月的投诉量不降反升,投诉量从8月的行业排行第三跃居到9月的行业排行第一。9月海信电视机的投诉量共51宗,投诉量环比增长41.7%。

  合资品牌电视机9月的投诉量基本与8月持平。除日立和东芝电视的投诉量出现增长,松下、飞利浦和索尼的投诉量不变外,其他品牌的投诉量出现不同程度的减少。如夏普电视机9月的投诉量环比减少了42.2%,三星减少13.5%。但日立电视机9月的投诉量增幅明显,环比增长了217%。



 

  3、 电视机投诉问题分析

  电视机的投诉焦点问题依旧是显示屏故障和维修费用高。

  越来越多的投诉人对厂家制定的平板电视售后保修政策不满,如保修期内主要部件的界定,保修时间的年限等颇有不满;而过保后,维修费用收取和质保期时长的界定,更是让投诉人大有微词。

  主板、数字板、电源板等配件一旦更换,动辄要花费几百甚至几千元,占了整机价格15%~30%。这些配件是否属于主要部件?在投诉人看来,主板、电源板、数字板这些都是电视机重要的“五脏六腑”,对电视机的运作起到了至关重要的作用,而且价格很高,故应该列为主要部件的范畴。但在所有的电视机厂家眼中,并非如此,只是和整机一样,享有一年的保修。

  电视机质量问题的投诉主要集中在:屏显故障(黑屏/蓝屏/白屏/花屏)、开关机故障、图像异常、电源板故障、有杂质、主板故障、数码盒故障等问题上。其中屏显故障的投诉量高居第一,共129宗,占投诉总量的46.24%。

投诉问题
投诉量(宗)
百分比
黑屏/蓝屏/白屏/花屏
129
46.24%
/关机故障
28
10.04%
图象异常
22
7.89%
电源板故障
20
7.17%
有杂质
14
5.02%
主板故障
13
4.66%
数码盒故障
10
3.58%
其他
43
15.40%


  电视机售后问题的投诉主要集中在维修费用高、不合理,售后态度差,维修时间长,多次维修,上门延迟,配件不到位,推脱三包责任和维修人员水平差等问题上。其中,维修费用高、不合理的投诉问题占了主流,共98宗的相关投诉,占投诉总量的32.67%。

  维修费用高、不合理主要是针对过保用户而言。用户主要反映部分厂家的维修费用名目繁多,收费混乱。针对过保的机器,厂家的收费构成一般由“上门费+维修费+材料费”组成,但有的厂家则由“上门费+检查费+维修费+零件费”构成,如松下、日立和厦华等企业针对过保的机器,就是如此收费。不管是什么故障,是否需要维修,对于过保的用户而言,只要让厂家的人员上门了,就必须首先承担350-500元不等的上门费或检查费,如用户不同意,那厂家则无法提供上门服务。(各厂家售后保修情况详见315TS有关报道:齐!各大液晶电视品牌保修政策大全!)

投诉问题分析
投诉量(宗)
百分比
维修费用高/不合理
98
32.67%
售后态度差
43
14.33%
维修时间长
26
8.67%
多次维修
24
8.00%
上门延迟
24
8.00%
配件问题
23
7.67%
推拖三包责任
18
6.00%
维修人员水平差
10
3.33%
送货不及时
6
2.00%
服务电话接通难
4
1.33%
安装不及时
3
1.00%
假冒维修点
1
0.33%
解释不详
1
0.33%

  4、 投诉人购机时间分析

  从下图可见,保修期外的投诉量远高于保修期内的投诉。保修期内的投诉量共114宗,占投诉总量的30.08%;保外的投诉量共265宗,占69.92%。其中,购机时间长达3年及以上的电视机投诉量最大,共146宗,占总量的38.5%;其次是购机2年的电视机,投诉量共119宗。值得一提的是,购机在3个月内出现的投诉共50宗,这主要和送货、安装不及时,厂商推脱三包责任等有较大关系。





  5、 购机金额分析

  从下图可见,9千元以上的电视机投诉量最大,共123宗,占投诉总量的32.5%。从市场的销量来看,5千-9千元价位的电视机占据了销售的主流,但投诉量最多的并非这些价位的机器。缘何高端电视机成为投诉的重灾区?主要的原因在于用户购买的金额越高,对电视机的期望值也越高,一旦电视机出现故障,往往较难接受并由此产生投诉。

  6、 电视类别及尺寸分析

  9月,平板电视机的投诉量共290宗,占投诉总量的76.52%,其中液晶电视的投诉量高居榜首,占60.16%;等离子电视机的投诉量占16.36%;普通电视机的投诉量也占有18.73%。

  在电视机尺寸的投诉中,六成以上投诉人购买的电视机尺寸是37寸及以上的型号。其中42~47寸电视机的投诉量最大,共132宗,占比34.83%;其次是27~36寸的型号,占比33.77%;20寸以下的型号投诉量最小,仅有2宗的投诉。






 

 

 

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